淘寶開店遇到可怕的中差評該怎么辦
2023-02-03| 11:59|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:51
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本文主題淘寶開店,淘寶差評,淘寶問答。
說到購物,現(xiàn)在很多人都會想到淘寶,如今網(wǎng)上購物的人也越來越多。社會各界人群也都慢慢形成了網(wǎng)上購物的習慣。淘寶本身就是一個交易的平臺,商家通過上傳自己的商品,在淘寶平臺上展示并出售??蛻魟t是通過淘寶的平臺買到更好用更實惠的產(chǎn)品。對于買賣雙方而言,溝通是達成購物的一大重要手段。
淘寶中購買后的評價系統(tǒng),給我們設置了好評,中評,和差評三檔,讓客戶對于店鋪有一定的評價。其他購買產(chǎn)品的客戶也有一個評價參考。對于中差評,可以說是我們中小賣家頭疼的事情了。試想一下,如果我們到一家店鋪選購產(chǎn)品,在看過產(chǎn)品主圖詳情頁之后,興沖沖的準備下單購買。但是進到評價里隨便翻了翻看一看評價如何的時候,突然看到一個差評,是不是頓時就打消了購買的念頭呢?沒錯,差評對于產(chǎn)品和店鋪而言,就是這么恐怖的存在。而且差評還會影響我們店鋪的動態(tài)評分,不單單是下單的影響這么簡單。
相信很多賣家也碰到過中差評。中評對于店鋪的影響還相對較小,差評的話甚至會影響到店鋪幾天甚至是幾個月的銷量。絕對不容小覷??梢哉f中差評是不可避免的,畢竟我們的客戶寶寶們都是有自己的個性的。有些時候我們對產(chǎn)品做好了嚴格的把關(guān),主圖詳情頁也符合實物,可就是有客戶莫名其妙的給了我們差評。還有些買家甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上,給完中差評就消失不見,根本無法處理。中差評問題一直是困擾我們淘寶賣家的一個大問題,新手賣家可能碰到這樣的問題完全不知道應該怎么辦,今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評的方法。
在此之前還要重點提醒一下大家,由于淘寶規(guī)則的不斷完善,新廣告法的不斷更新,淘寶中也涌現(xiàn)出了大量的差評師。更有些人以差評師當做一種職業(yè),專門通過尋找產(chǎn)品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對于此現(xiàn)象,我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎設置。仔細再仔細的檢查店鋪。盡量避免漏洞的產(chǎn)生,例如我們的產(chǎn)品是大米,如果包裝上沒有打有機大米字樣,就一定不能在詳情頁體現(xiàn)出有機大米這樣的字樣。如果遇到差評師,這樣的詳情頁是必定會讓店鋪收到經(jīng)濟損失的。
所以在平時就應該做好差評的防御工作,還可以通過訂購一些軟件來協(xié)助我們排查差評師,在后臺進行一些設置,盡可能的少給專業(yè)的差評師機會,因為這些人都是防不勝防的。排除這類人群,遇到中差評的時候,我們該怎么處理呢?
一、找原因
遇到中差評不要慌張,首先我們要學會找原因。任何事情的發(fā)生都是有一定的原因的,中差評也不例外,我們首先要看看客戶給我們的中差評的內(nèi)容,看一下客戶因為什么產(chǎn)生的不滿意。例如客服的服務態(tài)度不滿意,快遞的速度不滿意,或者是產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意等等。先找到疾病的源頭,才方便我們穩(wěn)準狠的對癥下藥。
客戶給中差評的原因主要有一下三種類型:
1、快遞問題:快遞問題主要是快遞服務態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯誤發(fā)件、丟件等原因。通常為快遞公司人為造成。與我們產(chǎn)品和服務無關(guān)的這類原因。
2、賣家產(chǎn)品問題和服務問題:寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯發(fā)、售后服務不好沒有及時接待。
3、客戶個人原因:,買完覺得不喜歡想退,期望過高、與想像中的不符,客戶拍錯,客戶不小心點錯操作失誤。
二、查聯(lián)系方式聊天記錄
其次,我們要快速檢查客戶給中差評的時間。查看一下對方所留的電話號碼是手機號還是座機號,再看看我們當初的聊天記錄有沒有對方對我們不滿意的地方。主要是查看聊天記錄當中,客戶對我們表達的情緒是怎樣的。跟我們客服的關(guān)系相處的如何?還有就是看看是不是客戶在旺旺向我們反映問題,我們沒有及時處理。遇到中差評,要做到快速分析并且第一時間著手處理。千萬不要因為不知道該怎么解決而一拖再拖,因為很多客戶都是比較健忘的。有可能他們給了中差評自己還不自知,我們在處理此類事件也要抓住最佳聯(lián)系時機。
三、快速處理
再找到原因并且得到買家電話和聯(lián)系方式之后,我們要進行快速處理。我們賣家一定要擺正自己的態(tài)度,千萬不能說買家抓著小問題不放我們就不去處理了,這樣是很不好的。也不要覺得一個兩個差評沒什么關(guān)系,往往就是這一個兩個差評會影響到很多人的下單。
四、聯(lián)系客戶
對于不善言辭的中小賣家,很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓練,可以先第一時間旺旺聯(lián)系客戶。不過能聯(lián)系到的幾率其實并不是很大,因為很多客戶在購買之后便退出淘寶了。尤其是手機端用戶,用旺旺聯(lián)系到的機會就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到,那就要抓緊時間打電話。
話題開端要先自報家門,省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包,卻給了中差評,我們可以這樣說:“是這樣的,我是XXX淘寶店,看您在我們家購買了包包,已經(jīng)給我們確認收貨了噢,但是看您給我一個中評/差評呢,您說(評價內(nèi)容說一遍)。”“不知道是哪里不滿意呢,親?”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話,什么原因給他們打電話。
五、態(tài)度誠懇,詢問客戶不滿意的原因
聯(lián)系到客戶之后,我們要第一時間詢問客戶不滿原因,因為此時很多客戶都在氣頭上,我們首先要做出和解的態(tài)度,這樣才能獲得與客戶有效溝通的機會。有很多客戶是不理解中差評對我們的威脅的,所以我們說我們自己的問題的時候,也不用低聲下氣,不卑不亢就行。當然語氣上要溫和且配合,拿出要積極解決問題的態(tài)度。
當客戶愿意反饋給我們意見的時候,客服一定要第一時間作出回應,要用積極的態(tài)度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶的時候,我們可以快速地跟上客戶的反應及時安撫買家的情緒。并且在溝通過后,敲定處理的結(jié)果和處理的時間。
六、耐心傾聽
還有一類客戶因為積壓了一些不滿,例如是和售后溝通時,售后客服的態(tài)度強硬,讓客戶產(chǎn)生了很大的抱怨情緒。此時我們要耐心傾聽客戶的抱怨,將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶,因為這樣即不禮貌,又容易讓客戶產(chǎn)生更多的情緒,造成問題難以解決。
等客戶把情緒發(fā)泄完之后,通常就會與我們們好好溝通了。我們適當?shù)慕o客戶安撫,然后再給出解決的方法和時間才最為有效。
七、做出解釋,提出道歉,并巧妙運用苦肉計
認真解釋,當客戶對我們提出問題之后,我們的態(tài)度要盡量溫和,讓客戶感受到我們是抱著最大的誠意來為他解決問題的,而不是和他吵架的。誠懇是十分重要的,由于無法面對面溝通,客服的于其和態(tài)度就會成為解決問題的關(guān)鍵。三十六計中非常有用的一計是——苦肉計。渲染可憐之處,博取他人同情,畢竟人都是有感情的動物,如果這個評價對于你相當重要,可以利用此計巧妙的把評價處理掉。
八、提出補償和解決方案
當進行了有效溝通后,如果此時客戶仍然沒有修改中差評的意愿,就要利用補償?shù)姆绞絹硪龑Э蛻敉庑薷牧恕?梢蕴岢鼋o客戶金錢補償,按照XX%貨款或紅包來給客戶退款作為補償。不惜一切代價跟客戶協(xié)商,如果客戶猶豫不決,那么就搶先一步發(fā)言,"我們也是真心協(xié)商溝通的,請求您海涵給一次機會吧,謝謝您了”,再次強調(diào)我們對于客戶的抱歉和我們解決問題的誠意。遇到更為棘手的客戶,產(chǎn)品的價格又相對較低的話,可以棄車保帥,將產(chǎn)品送給客戶。走到這一步,客戶基本上就會同意修改掉中差評了。
九、快速收尾,減少客戶猶豫時間
及時收尾,將評價鏈接發(fā)給客戶,讓他第一時間找到并修改。提高修改的成功率。在收尾過后也別忘了維護一下客戶關(guān)系。給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫一個圓滿的句號,不要認為我們過河拆橋。中差評其實是做店鋪不可避免的問題,我們要提前做好心理準備,并想好應對措施。將每一次處理中差評的售后經(jīng)驗記錄下來,整理好,做到有備無患。同時要學會換位思考,切身維護客戶的利益。在售前和售中要時時跟進產(chǎn)品,也可有效預防中差評的產(chǎn)生哦。
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