遇到差評(píng)-賣(mài)家們要如何應(yīng)對(duì)

本文主題差評(píng),淘寶,淘寶問(wèn)答。

如果一個(gè)店鋪出現(xiàn)的差評(píng)非常多的話，就會(huì)導(dǎo)致淘寶的評(píng)分很低，相反當(dāng)消費(fèi)者搜索一樣?xùn)|西的時(shí)候，就不會(huì)推薦你店鋪的東西！還有一個(gè)最直觀的原因，那就是消費(fèi)者在相中一件物品的時(shí)候，基本上都是先去評(píng)論區(qū)看看大家購(gòu)買(mǎi)后的樣子，如果差評(píng)非常的多的話！基本上消費(fèi)者就直接退出了這家店鋪，去尋找好評(píng)多的店鋪！

對(duì)于淘寶差評(píng)，每個(gè)商家都不可避免，甚至深?lèi)和唇^，但并不是無(wú)可奈何，幕思城小編整理了一些淘寶中差評(píng)回復(fù)技巧供大家參考。

1.客服服務(wù)態(tài)度不好引來(lái)的差評(píng)

解決方法：親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠(chéng)向您道歉，希望您多多包涵!為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評(píng)后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎?”

2.發(fā)貨問(wèn)題引來(lái)的淘寶差評(píng)

解決方法：“您好，真的是不好意思!由于購(gòu)買(mǎi)的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善!”

3.物流慢問(wèn)題

解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋?zhuān)坝H，對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉，經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購(gòu)物愉快!”

4.質(zhì)量問(wèn)題

解決方法：主要分為兩個(gè)流程：

1)先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問(wèn)題，可以讓客戶拍照核實(shí)下

2)如果真的是商品質(zhì)量存在問(wèn)題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒(méi)有問(wèn)題，可以放心以購(gòu)買(mǎi)，有可能某些寶貝在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉!這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的!”

其實(shí)，差評(píng)的回復(fù)要素有：

1、及時(shí)回復(fù)：讓用戶看到你的用心，負(fù)責(zé)人；

2、有禮貌的稱(chēng)呼；

3、回復(fù)態(tài)度真誠(chéng)：給出差評(píng)的客戶，他們?cè)诜?wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)上已經(jīng)不高興，所以咱們應(yīng)該安撫為主，首先講對(duì)不起/抱歉等，表達(dá)我們的真誠(chéng)歉意；千萬(wàn)不要在這里先辯解，先表達(dá)態(tài)度；

4、針對(duì)具體問(wèn)題具體說(shuō)明：現(xiàn)在很多商家會(huì)訂購(gòu)類(lèi)似“回復(fù)小秘書(shū)”的軟件/服務(wù)程序/服務(wù)包，雖然確實(shí)及時(shí)回復(fù)了，但不能識(shí)別差評(píng)用戶的問(wèn)題，這個(gè)就很尷尬了，所以對(duì)于差評(píng)，老板要及時(shí)關(guān)注，具體問(wèn)題具體分析；

5、向客戶說(shuō)明發(fā)生問(wèn)題的原因情況，并提出解決方案。

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