京東商家11.11大促這樣催付-京東問答電商問答

本文主題京東,京東客服,京東問答。

“11.11”快到了！這就是電商的狂歡！

我們來看看去年各大電商平臺的數(shù)據(jù):

天貓一天賣出2135億，宣告10億套餐時代的到來

JD.COM訂單累計達到1598億份，同比增長25.7%

蘇寧各渠道增長132%，累計7000多萬人次

平多多遠遠領先于去年的GMV

唯品會突破千萬單，一線城市貢獻最大

全天交易總量增長200%

國美整體GMV同比增長206%

銷量在漲，人家也沒辦法！

這一時期一些商家的銷量比平時好一個月，幾個月甚至半年。一年的業(yè)績能不能上一個新臺階，就看“11.11”了。

其實很多商家越來越緊張。今年能打好這場仗嗎？現(xiàn)在車流都涌向顫音快手。要不要也拍個小視頻？

提前盤點和儲存

提前和合作快遞了解“11.11”期間的快遞情況，跟進快遞的發(fā)貨時間

提前策劃活動，熱身推廣，召回老客戶

提前做好海報、店鋪裝修、商品主圖

提前制定好客戶服務時間表

……

這些都是可以提前準備的，也是可以做到的。但是在客服方面，很難做到萬無一失，即使你做好了調(diào)度，準備好了話，培訓到位了。

如果買家已經(jīng)進店查詢訂單或下單但未能成交，客服會無所事事，導致店鋪流失很多客戶，轉(zhuǎn)化率降低，很可惜。

重要的是要知道，這些沒有付款就下單的買家，都是店鋪非常精準的目標客戶，只是因為某些原因，他們在付款過程中停止了自己的行為。如果能督促這些買家有效付款，銷量會有相當大的增長，挽回損失。

加速支付非常重要。如果掌握了正確的支付方式、技巧和節(jié)奏，商家可以獲得更大的轉(zhuǎn)化率。

▎成立了一個提醒小組

根據(jù)門店規(guī)模和以往未付款訂單數(shù)量，成立“11.11”催貨團隊，在大促銷日開展催貨工作。

▎選擇付款提醒方式

第一波

敲門提示付款(下單后2分鐘后半小時內(nèi)未付款)

可以進行第一波即時支付，可以在三種情況下進行干預:無咨詢令/無咨詢令/無沉默令；

經(jīng)JD.COM官方性能軟件“客戶服務魔方”驗證，在618年期間，使用客戶服務魔方恢復了8%的銷售額。

第二波

短信提醒付款(不付款打鼓提醒付款)

如果你急著支付未付買家，可以用手機短信進行第二波支付；介入兩種場景:未付咨詢單/未付沉默單。

根據(jù)JD.COM官方驗證，沉默轉(zhuǎn)化率為1.5%，咨詢轉(zhuǎn)化率為20%。每增加一次與客戶溝通的機會，營業(yè)額就會增加。

▎控制著支付的節(jié)奏

兩波催交的時間不是絕對的，要按照大推廣日的節(jié)奏催交，提高成功率。

0-2:00、14-16:00、20-24:00是流量高峰期，買家在此期間有時間瀏覽產(chǎn)品、下單、付款。在這些時間段支付未付訂單的成功率很高。

從0:00到2:00，流量突發(fā)周期

現(xiàn)階段進行加急支付，成功率很高?？梢钥s短提醒之間的時間，制造緊張，提高支付率；

從2:00到8:00，是枯水期

大部分客戶在第一個高峰期過后就睡覺了，催付效果不大，避免催付；

8:00到20:00是理性購物時期

正常瀏覽、下單、付款，流水期會集中在中午休息前后和下午下班的階段。上午的賬單可以在12點前催，下午的賬單可以在17點前催；

20:00-24:00，最后一波流量高峰

進入新一輪瘋狂的高峰，半小時到一小時不付費的高峰，一小時以上不通過短信付費的高峰。接近24:00時，對于未支付的訂單，催貨時間可以再次縮短。

▎掌握了及時付款的技巧

除了控制催貨節(jié)奏，催貨技巧同樣重要。

“11.11”凌晨是瘋狂的高峰期，0點到1點半。這期間催話可以強調(diào)庫存不多，拍賣結(jié)束；

針對白天的理性購物期，可以提醒買家“早買早送”、“熱賣爆股”，激發(fā)買家的支付動機；

20:00-24:00期間，催貨發(fā)言強調(diào)24:00后商品恢復原價，提醒避免因付款不成功錯過促銷，事件發(fā)生后商品價格上漲10~20%。

參考語音

1.您的訂單已經(jīng)打包，我們將在付款后立即為您安排交貨！如果付款困難，請隨時聯(lián)系我們幫助解決~~

2.鑒于您尚未支付訂單款項，我們支持7天無理由退貨，并提供運費保險。不滿意就沒有后顧之憂！喜歡就花時間付錢！

3.“11.11”大宣傳，一萬人搶“XX商品”。什么都不要說，不交就沒貨了！

4.你在我們家拍的貨還得賠！活動時間有限，請盡快確認付款，我們會盡快為您發(fā)貨！如果您有任何問題，請隨時聯(lián)系我們~~

5.你忘了給你在我們家買的寶寶付錢了！為了避免缺貨的悲劇，趕緊掏錢！我們會盡快安排發(fā)貨！

6.你在我店拍的產(chǎn)品已經(jīng)確認，優(yōu)惠僅限于“11.11”期間。請盡快付款！以免錯過今年最大的優(yōu)惠~~

7.已經(jīng)過去兩個小時了。如果睡前不付款，早上就會回到原價。快點，這是我們最后的提醒！

8.24點以后價格會漲10%~20%，付款時間只剩一個小時了！如果你以如此大的代價錯過了今天，你將不得不再等一年！付款后，我們會盡快為您安排發(fā)貨~~

*更多11/11實用演講技巧，請關(guān)注微信官方賬號【搜索“無名氏互聯(lián)網(wǎng)客服魔方”】，回復“演講技巧”收藏！

▎選擇了一個很好的提醒工具

制定催貨策略后，你需要一個實用方便的催貨工具。

針對商家對即時支付的需求，在最新一行【短信功能】上推出客服魔方，制定“客戶無交易進店解決方案”，實現(xiàn)批量短信即時支付，幫助商家進一步提高促銷期間下單的支付率。

按照計劃，買家進店后，經(jīng)協(xié)商未下單，未付款訂單，未付款無聲訂單，會觸發(fā)擊鼓/京邁工作臺和短信提示付款。

客服魔方會自動分配未進店的客戶，打鼓消息會第一時間到達未付費客戶。如果還沒有成交，商家可以通過短信設置進行第二次付款提醒，最終使訂單成交。

官方數(shù)據(jù)顯示:

客服魔方幫助近1W店恢復了8%的銷售額。

訂購渠道>>

●京邁服務市場:

●在服務市場搜索“客服立方體”

●用店鋪主賬戶下單

>>您可以在這里找到[短信功能

進入客服魔方系統(tǒng)→實時性能→待轉(zhuǎn)換池→短信提醒設置

商家同時打開“敲門”和“短信”，軟件優(yōu)先進行敲門提醒設置

如果客戶打鼓后付款，不需要做短信提醒。

如果客戶付款后仍未付款，則設置短信付款提醒

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