淘寶商家如何通過售后服務(wù)提高店鋪評分

本文主題淘寶店鋪售后服務(wù)技巧,淘寶環(huán)節(jié),淘寶問答。

售后服務(wù)相當(dāng)于是整個(gè)交易流程中的最后一環(huán)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)。即使前面的服務(wù)再好，在最后一環(huán)出現(xiàn)問題那么前面的努力就相當(dāng)于作廢，因?yàn)橹挥挟?dāng)買家收貨后一切問題才會(huì)真正的顯現(xiàn)出來。所以說售后才是最關(guān)鍵的，不僅可以影響到客戶的滿意度，復(fù)購率，對店鋪的評分也會(huì)有不小的影響。

常見的售后問題：退換貨、退款、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、補(bǔ)發(fā)、投訴、退郵費(fèi)、質(zhì)量問題、超區(qū)件、異常件、聯(lián)系不上、中差評等等。

這時(shí)候，售后的服務(wù)水平則會(huì)直接影響到買家的滿意度以及給予店鋪的三項(xiàng)評分。所以提高客戶滿意度是相當(dāng)重要的。有資料表明：提升5%的客戶滿意度可能提高25%—85%的收益，并且開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5—6倍。

只要保證將每個(gè)環(huán)節(jié)都控制好，售后問題自然會(huì)少。這里我們分兩部分來講，一是顧客收到貨之前的四個(gè)環(huán)節(jié)的控制;二是收到貨后的問題處理。前一部分可以減少售后問題，后一部分則是提升顧客滿意度。

第一環(huán)節(jié)當(dāng)然是質(zhì)量把關(guān)，這一環(huán)節(jié)就不做多說了。

第二個(gè)咨詢環(huán)節(jié)，淘寶客服要求：專業(yè)、業(yè)務(wù)熟練、親和力、回復(fù)準(zhǔn)確，避免因?yàn)轭櫩徒哟Z氣不好或者溝通過程中推薦尺碼不恰當(dāng)造成退換貨等等問題，產(chǎn)生售后。

第三個(gè)發(fā)貨環(huán)節(jié)，控制出錯(cuò)率，準(zhǔn)確而高效的發(fā)出顧客購買的商品，避免因?yàn)閮?nèi)部管理問題而產(chǎn)生售后問題。可以將商品進(jìn)行條碼管理，使用打單軟件進(jìn)行校驗(yàn)，盡量將出錯(cuò)率控制在零。一般訂單量超過20單以上的賣家就需要用這個(gè)了。

第四個(gè)環(huán)節(jié)，物流跟蹤。發(fā)貨后到買家收到貨之前是無法控制的，但是我們可以處理異常件。可以用物流跟蹤系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常件，提前解決掉麻煩，打單軟件中就有這個(gè)功能。

前四個(gè)環(huán)節(jié)控制好了，之后就是售后的問題處理了。

在買家收貨前，即使前面再順利也會(huì)出問題，比如：尺碼不對、地址不對、不喜歡、產(chǎn)品有瑕疵、和想象中的不一樣、發(fā)錯(cuò)貨等等問題。

然后就走售后流程：前期溝通、接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。

一般客戶發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系我們，說明問題并要求售后服務(wù)，這就是售后申請。這里售后的前期溝通是非常重要的，在這個(gè)直接交流的過程，客戶會(huì)對這一過程的服務(wù)有直觀的印象。并且良好的溝通也能促進(jìn)售后成本的控制，即使商品存在質(zhì)量問題，與客戶進(jìn)行充分的溝通，并有意識地引導(dǎo)問題，可以使得我們了解問題的具體情況，在售后部門分析、處理時(shí)可以起到輔助作用，提高處理效率。

可以將客戶遇到的問題分類記錄，然后供售后部門在后續(xù)處理中使用。每個(gè)售后申請都有對應(yīng)的訂單編號和商品以及問題原因，總結(jié)分類的售后原因大概有這幾種：質(zhì)量問題、物流問題、顧客不喜歡、庫房失誤、客服失誤、維修保養(yǎng)。

建立售后分類一是方便自己查詢，二是便于以后統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化管理流程，改善管理水平，盡量減少售后問題的發(fā)生。

售后問題的記錄是至關(guān)重要的，它不僅可以更直觀的反映寶貝缺點(diǎn)，還能夠避免再次出現(xiàn)該問題，有利于提升客戶滿意度，客戶滿意了給我們店鋪的評分也就高了

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