如何才能成為金牌客服
2023-01-11| 14:10|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:39
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本文主題如何才能成為金牌客服,淘寶客服,淘寶問答。
客服在電商中地位重要,一個(gè)好的客服可以給店鋪帶來大量的銷量,那么如何才能成為金牌客服?淘寶客服該怎么做管理呢?一起來看下吧。
對(duì)于很多電商而言,客服的存在尤為重要,因?yàn)榭头俏ㄒ慌c客戶多次直接溝通的橋梁,而作為客服到底應(yīng)該怎樣做才能算得上是金牌客服呢?下面JA就和大家一起分享一些關(guān)于金牌客服養(yǎng)成記的相關(guān)信息吧。
第一章客服日常工作制度
一、上班時(shí)間:(白班晚班輪換)
白班08:00-17:00兩人
晚班17:00-01:00兩人
常班09:00-18:00兩人
每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。
二、每位客服三本記錄本
1.問題登記本:在工作過程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來,并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。
2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:在工作中要學(xué)會(huì)記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步。
3.交接記錄本:白班晚班交接時(shí),登記好移交客戶的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。
三、新產(chǎn)品上線前,由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。
四、接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔(dān)損失。
六、上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管,參考員工薪資管理制度。
七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。
八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正。
十、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。
十一、沒顧客上門的時(shí)候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站,了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。
十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。
十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
附則:
客服電腦使用規(guī)則:
1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。
3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。
4.每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,消除安全隱患。
第二章日常工作流程
進(jìn)店前
熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),打字迅速,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。
咨詢中
太極法:接——卸——打
接-不要反駁客戶的觀點(diǎn),先認(rèn)真傾聽。
卸-借力打力,借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。
打-取得主動(dòng)權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。
根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答,遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,處理不了馬上上報(bào)。
拍下后未付款
誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促,注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。
成交后
付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表,讓客戶確認(rèn)訂單詳情,盡量避免退換貨,客戶確認(rèn)無誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。
客戶訂單信息確認(rèn)表
貨號(hào):聯(lián)系人:
尺碼:聯(lián)系電話:
顏色:物流方式:
數(shù)量:收貨地址:
備注:
離開
完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。
紅色:標(biāo)準(zhǔn)單
黃色:快遞有特殊要求
綠色:需要延時(shí)發(fā)貨
藍(lán)色:有贈(zèng)品、退款信息
紫色:其他備注信息。
標(biāo)注順序:1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號(hào))、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。
交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。
附則:
一、交接班流程
1.接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位,做好交接班準(zhǔn)備。
2.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。
3.值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢。
4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,若因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
二、退換貨流程
服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等;購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換;所有預(yù)定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。
換貨流程:
退貨流程:
第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語
總原則:進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走!
歡迎語:
1.客人進(jìn)店
顧客:在嗎?/你好!/直接震屏!
回復(fù):歡迎光臨名美服飾XX店,我是客服XX,很高興為您效勞!
2.客人咨詢
a、庫存問題
XX款你們有貨嗎?有XX顏色嗎?
有→您好,咱們這款有貨,而且現(xiàn)在打XX折哦(報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過去)
→您眼光真不錯(cuò),這款面料非常舒服,而且款式也是當(dāng)下最流行的哦,我也非常喜歡這款。(基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款)
沒有→您眼光真好,這款是咱們的爆款,暫時(shí)脫銷了更多電商資訊可以關(guān)注wz.yuzhua.com
→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎?
b、尺碼問題
寶貝描述里的尺碼表:
我身高XX體重XX穿什么型號(hào)的?
收集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),對(duì)購買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪,接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。
我腰圍XX臀圍XX穿什么型號(hào)的?
根據(jù)尺碼表對(duì)照,客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5
我平時(shí)穿28的,在你們家要穿什么碼的?
親,因?yàn)槊總€(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣,咱家28對(duì)應(yīng)的就是L碼,建議您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù),對(duì)照下合適與否。
c、物流問題
親,咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞,如果申通到不了您那里,麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。
d、實(shí)拍色差問題
親,咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝,并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色,色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣,色差是永遠(yuǎn)無法避免的。
e、退換貨問題
親,非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的),咱們商城是七天無理由退換貨的哦,往返的郵費(fèi)買家承擔(dān)。當(dāng)然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險(xiǎn),如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。
(如有需要,可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客)
3.討價(jià)還價(jià)
a.允諾型:
顧客:太貴了,第一次你給我便宜點(diǎn),以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的。
回復(fù):親,非常感謝支持哦,您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了,以后您這個(gè)旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。
b.對(duì)比型:
顧客:誰家的XXX才XX錢,你們家的太貴了。
回復(fù):
第一段:親,外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀,汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢,結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話,這條褲子價(jià)格還是非常劃算的。
第二段:我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格,但是畢竟一分錢一分貨,您也可以多比較比較,其實(shí)我覺得,買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格,但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量,如果您能選擇咱家,我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。
c.武斷干脆型:
顧客:少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。
回復(fù):
→提出的價(jià)格合理:
第一步:引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向,提升客單價(jià)。
親,單價(jià)產(chǎn)品我們恐怕很難那個(gè)價(jià)格,您可以考慮XX元買一個(gè)搭配套餐,這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。
第二步:實(shí)在不行就答應(yīng),引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。
好吧,親,我就自作主張給您包郵了,記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。
→提出的價(jià)格無理:親,這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾,您可以再多考慮一下,相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈。
d.借口型:
顧客:我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。
回復(fù):
→價(jià)格差不多:好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧,咱少賺點(diǎn),讓您方便點(diǎn),能盡快的穿上咱家的褲子,這也是我們樂意看到的。
→價(jià)格差很多:沒關(guān)系的親,您看您什么時(shí)候方便充值,我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款,您付款了就立即安排給您發(fā)貨,當(dāng)然,也別讓我們等太久哦~
4.其他禮貌用語
需要客戶暫時(shí)等待的:親,您稍等,馬上幫您查詢,您可以先看看店里其他產(chǎn)品。
忙碌時(shí):親,不好意思哦,店里現(xiàn)在比較繁忙,讓您久等了。
購買之后:親,非常感謝您的信任,完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了,您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦,您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。
咨詢未購買:親,感謝您的光臨,非常遺憾沒能跟您完成這次交易,希望您可以收藏下咱家店鋪,以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架,也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng),再次感謝光臨~
發(fā)貨物流:親,我們會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)給您發(fā)貨,您大概3-7個(gè)工作日能收到貨哦,具體收貨時(shí)間要根據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉闆r確定。
是否正品:親,名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦,旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心,咱們是廠家直營(yíng),不僅確保正品,而且確保實(shí)惠。
以上就是淘寶客服怎么做管理的相關(guān)內(nèi)容,小編就介紹到這里,關(guān)于客服管理大家可以按照以上方法來做。
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