新手網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)如何從客服角度出發(fā)提升轉(zhuǎn)化率

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對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)化率是一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)，從這個(gè)數(shù)據(jù)，我們可以得知自己的產(chǎn)品是否受歡迎，如果我們的產(chǎn)品只有流量，卻沒(méi)有轉(zhuǎn)化，那就值得重視了。那么對(duì)于新手運(yùn)營(yíng)而言，在客服方面，要如何提升轉(zhuǎn)化率？

1、熟知產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢(shì)。

2、改變死板話術(shù)

會(huì)發(fā)現(xiàn)，90%以上的客服話術(shù)都是千篇一律的，開(kāi)頭都是“親，在的”等等，試想買家逛那么多店鋪，咨詢那么多客服，每一個(gè)都這樣問(wèn)候一遍，是不是耳朵都起繭了？

所以賣家首先就要改變這種死板的話術(shù)，少說(shuō)“親”，換一些輕松拉近距離的稱呼，根據(jù)客戶大概年齡段和性別，用親切的稱呼。溝通過(guò)程中，也要多用語(yǔ)氣助詞，比如“呢、呀、啊”等，可以讓客戶感覺(jué)更親切，總之，不要讓客服的溝通語(yǔ)言太機(jī)械化。

3、將常用問(wèn)題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以咱們?cè)诔跗冢仨毰嘤?xùn)客服對(duì)用熟工具、選好輸入法、積累詞句庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案等實(shí)操的掌握，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)效率的提升必不可少的。

4、利用好商品卡片回復(fù)等客服工具

設(shè)置好開(kāi)場(chǎng)白和訂單卡片回復(fù)功能，這樣能保證及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，有效提升回復(fù)率。但需要注意的是：機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)一天之內(nèi)一個(gè)買家至多觸發(fā)回復(fù)一次，只有當(dāng)日買家首次進(jìn)入聊天詳情頁(yè)才會(huì)出現(xiàn)，不可過(guò)分依賴。

5、不要隨便承諾買家

許多商家會(huì)承諾給買家做不到的事，如定制商品，平臺(tái)規(guī)則不支持退貨，但商家自己承諾可以退貨，當(dāng)買家要退貨時(shí)，商家無(wú)法兌現(xiàn)承諾，就會(huì)導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到。

6、收集客戶信息，記錄買家偏好

收集有效客戶信息，能夠讓我們很好的把握產(chǎn)品的受眾人群，同時(shí)客戶信息也是我們維護(hù)老客戶的主要手段，要掌握買家的聯(lián)系方式，購(gòu)買途徑，對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買力等。這樣才能更好的服務(wù)好這些客戶，使之成為我們的老客戶。

7、維系老客戶

在老客戶購(gòu)買了一段時(shí)間之后，在節(jié)假日時(shí)，我們可以用短信發(fā)一些問(wèn)候信息，以此來(lái)維系與客戶間的黏度。但也要注意不要過(guò)于頻繁，維系好老客戶是網(wǎng)店賴以生存和發(fā)展的重要資源。

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