沒(méi)有及時(shí)給顧客退貨得了中評(píng)教訓(xùn)深刻

本文主題淘寶,淘寶問(wèn)答。

我在淘寶開(kāi)店是2010年的4月份，因?yàn)橛形挠〉甑纳庖?，所以長(zhǎng)時(shí)間店鋪沒(méi)有打理，旺旺經(jīng)常不上線，有時(shí)偶爾打開(kāi)旺旺，看到幾天前有顧客的詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有及時(shí)給人家回復(fù)，訂單從我面前擦肩而過(guò)，2011年1月份，店里的生意淡了，才有了一些時(shí)間管理網(wǎng)店，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝修，加入了消保，幾天后，也就是1月12日，店里有了生意，而且不是一筆交易，是三筆，欣喜之余，我趕緊組織發(fā)貨，我是代賣(mài)親威的貨，我愿以為發(fā)過(guò)貨之后，就沒(méi)事了，幾天后就可以收錢(qián)了，沒(méi)想到三天后，一個(gè)客戶要求退貨，說(shuō)不喜歡，因?yàn)樗翘媾笥奄I(mǎi)的，朋友不喜歡，了解到這個(gè)情況后，我給她退了。當(dāng)然郵費(fèi)是她出。

又過(guò)了一天，又一個(gè)客戶說(shuō)要退貨，說(shuō)是質(zhì)量問(wèn)題，毛毛裙有10厘米沒(méi)有毛，因?yàn)槲沂谴u(mài)的，讓親威發(fā)的貨，沒(méi)見(jiàn)過(guò)寶貝，也不知道到底貨是什么樣子的，也只好給人家退了。這個(gè)江蘇的客戶也好說(shuō)話，自己掏了一半的郵費(fèi)。接下來(lái)的幾天里，每天都有客戶咨詢(xún)寶貝，有時(shí)親威家沒(méi)有貨，客戶要買(mǎi)也賣(mài)不成。一個(gè)沈陽(yáng)的客戶相中了一件寶貝，要10件，我趕緊往廣州親威家打電話，一問(wèn)還是沒(méi)貨，唉，真是沒(méi)辦法??！做代理有利也有弊：由于我不清楚寶貝的貨號(hào)，有時(shí)讓發(fā)貨時(shí)只說(shuō)了衣服的樣式，親威那邊說(shuō)有貨，于是我就放心去賣(mài)了，沒(méi)想到到發(fā)貨時(shí)那邊告知，這個(gè)貨早已沒(méi)有了，我沮喪啊！我無(wú)語(yǔ)??！客戶已付了款了，我該怎么辦呢！最后只好硬著頭皮給客戶一個(gè)一個(gè)地解釋?zhuān)m然有的不滿意，但還是接受了，有一個(gè)客戶就不一樣了，任憑你怎樣說(shuō)，就是不愿意：“要么你發(fā)貨，要么你賠償我經(jīng)濟(jì)損失”，說(shuō)我們違反合同了，又說(shuō)她是學(xué)法律的怎樣怎樣，沒(méi)有辦法，我真誠(chéng)地道謙，說(shuō)了好多的好話，最后還咨詢(xún)的淘寶客服，淘寶客服說(shuō)你沒(méi)有賠償?shù)臋?quán)利，讓我和客戶好好溝通。終于，客戶作出讓步了，但我還是賠了15元，賠就賠了，結(jié)果也要比想象的好。更無(wú)法挽回的是有一件已經(jīng)錯(cuò)發(fā)的貨，由于客戶收貨地址不是她本人，待她收到貨時(shí)，已經(jīng)是大年二十六了，快遞大都不收貨了，我真是對(duì)不起這個(gè)親的，讓親上郵局，郵局按重量，給親要38元郵費(fèi)，親沒(méi)辦法，又找快遞，最后總算找了順豐快遞，衣服退了回來(lái)了。

一件現(xiàn)在讓我后悔而有糾心的就是一個(gè)上海的客戶，那個(gè)親買(mǎi)了我三件衣服，其中有一條豹紋圍巾29元，親不喜歡，說(shuō)要退，一聽(tīng)又要退貨，我的頭都懵了，由于當(dāng)時(shí)心情不佳，答應(yīng)的不是太爽快，說(shuō)不是質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題不退，退了得自己出郵費(fèi)，對(duì)親來(lái)說(shuō)不劃算。最后也答應(yīng)退了。親那邊沒(méi)了音訊，也沒(méi)提退貨的事，兩天后，但卻給了我個(gè)中評(píng)，說(shuō)我沒(méi)有履行七天退貨的承諾。本來(lái)我的交易就少，有了這兩個(gè)中評(píng)，我的信譽(yù)一下子從100%降到了92.31%，事后我了細(xì)看了一下消保，才知道是七天無(wú)理由退貨，我以前認(rèn)為是有質(zhì)量問(wèn)題才退貨。這次給了我一個(gè)很深的教訓(xùn)，使我認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)我們中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)是多么的重要，這次我失去的不僅僅是一個(gè)客戶的問(wèn)題，有點(diǎn)得不償失。以后的日子里，我一定會(huì)處理好和客戶之間的關(guān)系的。

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