新手開店客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)揭秘
2023-01-12| 10:27|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:38
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本文主題淘寶,淘寶圓通,淘寶平臺(tái),淘寶問答。
心有余而力不足,是絕大多數(shù)的店鋪員工在充滿激情的工作一個(gè)月以后疲憊下來的的感嘆。合理的工資體系和薪酬體系并不能讓每個(gè)員工像永動(dòng)機(jī)一樣持續(xù)工作下去,更不能讓他們一直發(fā)揮最大的工作激情。事實(shí)上,在幾乎所有組織中,基礎(chǔ)員工很少能成為思考工作技巧的來源。他們更需要標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的規(guī)則來直接解決問題。標(biāo)準(zhǔn)化管理提供給每個(gè)員工,尤其是新進(jìn)員工得以快速上手的機(jī)會(huì),并極大減少工作中可能的錯(cuò)誤。對(duì)于淘寶賣家,最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn),下面指導(dǎo)開網(wǎng)店的小編摘取某皇冠店鋪的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)供大家參考。
客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則態(tài)度:要求禮貌,但不能過于親密。方法:在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼:對(duì)客戶稱呼使用“您”。規(guī)定:無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答,“非常抱歉……”歡迎語(yǔ)當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語(yǔ)的反饋您好,我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù),有什么可以為您效勞的您好,我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù),您剛才說的商品有貨?,F(xiàn)在滿××元包圓通快遞,滿×××元有其它的優(yōu)惠活動(dòng)。您好,我是×號(hào)客服,很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要,我能為您效勞。您好,我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單,麻煩您稍等。您好,需要和您先說明的是我們公司對(duì)價(jià)格對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定,所有優(yōu)惠基本是目前的活動(dòng)優(yōu)惠,感謝您的理解和支持。對(duì)話用語(yǔ)在對(duì)話的過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答親愛的買家,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧,如果您相信我個(gè)人的意見,我推薦幾款,純粹是個(gè)人意見啊,呵呵….哦~您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。價(jià)格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別,這些價(jià)格上都是有差異的。比如說,有的新款的要貴一點(diǎn),有的是桑蠶絲面料要貴很多,有的里襯是滌綸的,有的里襯是30%羊毛70%滌綸,有的里襯是100%羊毛的,羊毛多的要貴,羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的領(lǐng)帶會(huì)有特殊的工藝,這些都是影響價(jià)格的。我們家寶貝的價(jià)格是這樣的,有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn),有的看著差不多但價(jià)格上要差很多,主要是材料和做工的不同,貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官區(qū)別。議價(jià)的對(duì)話議價(jià)是最普遍的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本您好,我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣,要不我給您打個(gè)××折扣吧,謝謝您的理解。(此不作為代理折扣條款,仍按協(xié)議代理價(jià)格)呵呵,您真的讓我很為難,我請(qǐng)示下組長(zhǎng),看能不能給您××折扣,不過估計(jì)有點(diǎn)難,您稍等…您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了,請(qǐng)您稍等下。非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到,要不您看×××元可以嗎?我可以再問下,否則我真的不好辦我服了您了,呵呵,這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。好的,領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。紅包是在我們互相好評(píng)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)送出的,不能當(dāng)次同時(shí)使用的。淘寶的規(guī)定紅包下次使用的時(shí)候只能用于一個(gè)商品的支付,多不退少要補(bǔ),有效時(shí)間是30天,這些淘寶規(guī)則需要您注意呦。支付的對(duì)話客戶付完款以后的迅速回答,能夠給客戶專業(yè)的信賴感您好,已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,一共是×××元,您方便時(shí)付款就可以,感謝您購(gòu)買我們的商品。您好,現(xiàn)在全場(chǎng)滿95元包圓通、申通或中途快遞,不滿95元還是需要支付快遞費(fèi)的,一般圓通可到達(dá)的城市是8元,西北等地區(qū)是13元,申通或中通價(jià)格基本為10元。圓通以外的快遞公司需要按實(shí)際快遞費(fèi)用支付的呦親愛的買家,很高興看到您購(gòu)買我們的商品,郵費(fèi)已為您修改完畢,您可以在方便時(shí)支付,如需取消交易或其它需要,請(qǐng)隨時(shí)招呼我們,我是×號(hào)客服,感謝您的惠顧。您好,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,感謝您購(gòu)買我們的商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我,我是×號(hào)客服。不客氣,期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情!!您好,請(qǐng)您將款直接支付到我們公司支付寶賬戶,請(qǐng)按以下步驟操作:1、進(jìn)入您的支付寶賬戶2、點(diǎn)擊進(jìn)入“我要付款”3、點(diǎn)選“直接給親朋好友付款”并點(diǎn)“下一步”按鈕4、輸入兩邊我們公司支付寶賬戶××××××××并輸入付款金額與說明5、點(diǎn)擊“下一步”按鈕進(jìn)入下一頁(yè)面,我公司名為“××××××××××××××”,輸入您的支付寶支付密碼確認(rèn)匯款6、成功匯款提示物流的對(duì)話大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間,統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問親,我們公司包郵費(fèi)的范圍是圓通一般城市(8元可以到達(dá)),如西北或三級(jí)城市圓通的快遞費(fèi)用為13元,買家需要承擔(dān)8元以上的郵費(fèi),感謝您的理解和支持。親,請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢?您好,正常情況下,圓通快遞2-5天內(nèi)到達(dá),75%是2天左右。這個(gè)是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。如果您很急的話,我建議您采用順豐快遞,但價(jià)格稍微貴一點(diǎn),北京城區(qū)是10元,北京郊區(qū)與天津12元第二天到達(dá)。一般大中城市是20元,一般為第1-3天到達(dá),西北等偏遠(yuǎn)地區(qū)25元。您好,EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(郵局強(qiáng)制收費(fèi))是:1公斤以內(nèi)××××××地以外城市:20元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為2-5天本地:12元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為1-3天您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制,感謝您的理解。親,您好,圓通不可到達(dá)地區(qū)我們一般改發(fā)申通快遞或中通快遞,但費(fèi)用是一般城市10元,西北等城市15元,我需要為您查詢下是否到達(dá),請(qǐng)您稍等…
親,您好,我推薦您使用順豐發(fā)貨更有保障,我們公司暫時(shí)不發(fā)平郵商品(如必須發(fā),請(qǐng)網(wǎng)銀匯款支付貨款)。順豐的費(fèi)用(1000克以內(nèi))是本地10元郵費(fèi),其它一般地區(qū)是20元郵費(fèi),本地當(dāng)天可到達(dá),其它地區(qū)順豐保證24小時(shí)到達(dá)(節(jié)日及個(gè)別情況除外)。
售后的對(duì)話您好,是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品,請(qǐng)您放心,我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您放心,我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式,但需要您配合的是:1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們:您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的電子圖片,發(fā)送郵件到:×××××××××如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到:×××××××××2、我們會(huì)征求您的意見,一般有三種解決辦法:一:您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受,你同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品,我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。(但需要您為這個(gè)商品做好評(píng))二是您認(rèn)為瑕疵不可以接受,我們會(huì)重新為您發(fā)貨,根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。三是您認(rèn)為瑕疵不可以接受,需要我們退款,根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了,請(qǐng)接受我們的歉意
購(gòu)買是一個(gè)快樂的過程,您的滿意是我們最大的動(dòng)力,是我們應(yīng)該做的~感謝您的理解和支持!
評(píng)價(jià)對(duì)話
親愛的買家,我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品,我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜歡或不滿意,我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題,請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系,您可以通過淘寶旺旺,或撥打免費(fèi)電話×××××××,我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧,期待能成為您的朋友,祝您萬事如意~
客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循,甚至大部分都是重復(fù)的。所以,盡可能的將自己店鋪常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且,將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕,讓客服背熟,那么本來要輸入十幾秒的長(zhǎng)句,只要花不到一秒的時(shí)間輸入快捷符就能完成,極大提高客服效率。一個(gè)成熟客服通常能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話,甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng),結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)話的客服對(duì)答體系,面對(duì)忽然急劇增加的咨詢?nèi)藬?shù),客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買。那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升,這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。更多的網(wǎng)店經(jīng)驗(yàn),請(qǐng)查看:/taobaojingyan
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