京東商家全程客戶關(guān)懷-京東問答電商問答

本文主題京東商家全程客戶關(guān)懷,京東生命周期,京東問答。

來源:JD.COM賣家論壇韓藝雪客戶是店鋪的巨大資產(chǎn)。在店鋪的持續(xù)經(jīng)營(yíng)中，大量的新老客戶進(jìn)來。如何促進(jìn)交易，提高客戶的忠誠(chéng)度，使其成為我們可持續(xù)的資源，是不可忽視的，這需要我們?cè)谡麄€(gè)過程中做好客戶關(guān)懷！

為什么要關(guān)注客戶關(guān)懷

1.可以提高客戶滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買的概率

2.延長(zhǎng)客戶生命周期，推動(dòng)更多產(chǎn)品銷售

3.促使我們改進(jìn)產(chǎn)品，使其健康發(fā)展

4.它能創(chuàng)造良好的口碑，有利于口碑傳播，帶來更自然的流量

普遍客戶關(guān)懷的現(xiàn)狀

目前很多賣家的照顧主要是從下單開始到客戶確認(rèn)收貨結(jié)束。他們中的一些人如果做得更好，會(huì)有一個(gè)更好的階段，例如，在一段時(shí)間的使用后，會(huì)有一個(gè)對(duì)用戶體驗(yàn)的回訪。

這些步驟只能算是整個(gè)客戶關(guān)懷的一部分，而不是全部。如果就此打住，就挖掘不出用戶更大的價(jià)值。

如何做好整體客戶關(guān)懷？

01.購(gòu)物過程的各個(gè)階段都要小心

咨詢階段:積極向用戶了解更多信息，分析實(shí)際需求，給出合理建議，加深客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的感知。[隱藏

訂單關(guān)懷:查看訂單信息，查看特殊需求，提醒付款，強(qiáng)化客服感知，快速促進(jìn)交易

支付環(huán)節(jié):包括:訂單信息確認(rèn)、物流期望提醒；反詐騙提醒等。強(qiáng)化服務(wù)印象，管理顧客心理預(yù)期，

發(fā)貨后:發(fā)貨信息通知、物流期望提醒、委外拆箱提醒。當(dāng)客戶購(gòu)買大量貨物時(shí)，可能會(huì)發(fā)生分包和拆包的情況。如果不提前告知，可能會(huì)認(rèn)為收貨時(shí)自己不見了，導(dǎo)致投訴和誤會(huì)。

確認(rèn)收貨時(shí):主要是主動(dòng)跟蹤物流過程中出現(xiàn)的異常問題，讓顧客感受到店鋪的服務(wù)主動(dòng)性，在顧客發(fā)現(xiàn)之前主動(dòng)解決問題，可以大大增強(qiáng)顧客的好感和信任。

售后:回訪產(chǎn)品/服務(wù)滿意度并邀請(qǐng)?jiān)u論

02.客戶生命周期護(hù)理

基于客戶的生命周期，包括利益理解、新客戶、二次回購(gòu)、主動(dòng)忠誠(chéng)、損失、最終死亡。

延長(zhǎng)客戶生命周期，盡可能讓客戶保持活躍，增強(qiáng)客戶在整個(gè)生命周期中的價(jià)值貢獻(xiàn)，總結(jié)就是購(gòu)物周期越長(zhǎng)，購(gòu)買越多。

基于生命周期的護(hù)理包括并延伸了整個(gè)購(gòu)物過程，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。購(gòu)物護(hù)理到位后，專注于維護(hù)客戶關(guān)系。比如新產(chǎn)品新公告、優(yōu)惠活動(dòng)提前通知、節(jié)日問候、產(chǎn)品周邊相關(guān)提醒等。，都需要在這位客戶去世之前完成。

03.特殊事件關(guān)懷是指在特殊的日子或事件中對(duì)顧客的關(guān)懷，包括問候、禮物、互動(dòng)等形式。比如節(jié)假日，生日，店鋪紀(jì)念日等。

在這個(gè)階段，主要是為客戶提供意想不到的體驗(yàn)，拉近與客戶的關(guān)系，讓客戶和商家直接不僅僅是交易關(guān)系，而是朋友關(guān)系，從而獲得客戶和企業(yè)之間的長(zhǎng)期聯(lián)系和粘性，讓用戶成為我們的忠實(shí)用戶

04.選擇客戶關(guān)懷工具

目前最重要的是使用打鼓營(yíng)銷護(hù)理和短信營(yíng)銷護(hù)理。

短信營(yíng)銷關(guān)懷

在選擇短信工具的時(shí)候，要注意覆蓋購(gòu)物的方方面面，要能創(chuàng)建多個(gè)模板，這樣發(fā)起來才有針對(duì)性。

可以了解一下京品通，符合這些條件。下面截圖顯示了一些功能，大家在選擇的時(shí)候可以參考一下。

發(fā)短信的時(shí)候要注意區(qū)分人。首先要對(duì)人物進(jìn)行準(zhǔn)確的圈定，制作人物畫像，然后再創(chuàng)作有針對(duì)性的內(nèi)容。只有當(dāng)發(fā)送的內(nèi)容是用戶感興趣的內(nèi)容時(shí)，客戶才不會(huì)感到被騷擾，從而延長(zhǎng)生命周期。

冬冬營(yíng)銷關(guān)懷

冬冬也被廣泛使用，因?yàn)樗鼪]有成本，是用戶找到賣家的最佳方式。

在打鼓的應(yīng)用中，最重要的是做好對(duì)客戶的咨詢和建議工作，抓住每一次談話機(jī)會(huì)給予相關(guān)指導(dǎo)，比如介紹新產(chǎn)品、指導(dǎo)收藏購(gòu)買、介紹活動(dòng)等。

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