商家客服考核核心指標(biāo)是什么-商家客服考核核心指標(biāo)是什么意思-淘寶問答

登錄前需先登錄千牛工作臺(tái))②淘寶店鋪查看：【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】天貓查看：【天貓工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】③如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)3、客服考核核心指標(biāo)的數(shù)據(jù)邏輯是什么，數(shù)/近30天旺旺收到評(píng)價(jià)總數(shù)①若考核期內(nèi)累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)小于30個(gè)”

淘寶商家客服們?yōu)榱四軌蚋玫耐瓿珊诵牡目己?，也?huì)拼盡全力，但是大家需要提前去了解一下商家的客服考核核心指標(biāo)，然后不斷去提升

1、商家需要關(guān)注什么數(shù)據(jù)?

答：旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率

2、數(shù)據(jù)從哪里看?是否有數(shù)據(jù)看板?

答：①商家登錄

(注：登錄前需先登錄千牛工作臺(tái))

②淘寶店鋪查看：【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】天貓查看：【天貓工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】

③如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，通過客戶服務(wù)平臺(tái)-服務(wù)管理-服務(wù)考核數(shù)據(jù)，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)

3、客服考核核心指標(biāo)的數(shù)據(jù)邏輯是什么?

答：【旺旺滿意度】計(jì)算邏輯：近30天旺旺收到消費(fèi)者評(píng)價(jià)中“滿意”和“很滿意”數(shù)/近30天旺旺收到評(píng)價(jià)總數(shù)

①若考核期內(nèi)累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)小于30個(gè)，不考核

②滿意度統(tǒng)計(jì)渠道：平臺(tái)系統(tǒng)邀評(píng)和消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)

③消費(fèi)者評(píng)價(jià)在原卡片可以修改

④評(píng)價(jià)總數(shù)為人工+機(jī)器人的評(píng)價(jià)數(shù)

【3分鐘人工響應(yīng)率】計(jì)算邏輯：近30天響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/近30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)

①若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核

②考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核

③輪次定義：“買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)”為一個(gè)對(duì)話輪次

溫馨提醒：①旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率考核周期為月度，計(jì)算周期是每月1日往前推30天的數(shù)據(jù)結(jié)果②相關(guān)作弊數(shù)據(jù)不計(jì)入計(jì)算，若平臺(tái)識(shí)別商家存在嚴(yán)重作弊行為，會(huì)對(duì)商家實(shí)施B類違規(guī)扣分處罰

4、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率?

答：①純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機(jī)器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率

②未進(jìn)入人工前的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和全自動(dòng)機(jī)器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率

5、3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段是?

答：早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)

6、指標(biāo)達(dá)標(biāo)對(duì)商家有什么好處?

答：旺旺滿意度指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的，將有機(jī)會(huì)獲得“金牌客服”認(rèn)證，金牌客服介紹可參考鏈接：點(diǎn)此查看

7、指標(biāo)異常如何反饋?

答：指標(biāo)是每天更新的，若發(fā)現(xiàn)當(dāng)日數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo)，不用著急，可在當(dāng)月繼續(xù)提升數(shù)據(jù)，做好客服的接待管理，最終考核以月匯總數(shù)據(jù)為準(zhǔn)

8、發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有異常情況，請(qǐng)問如何投訴消費(fèi)者?

答：可以通過【營(yíng)商保工作臺(tái)】-【賬號(hào)打標(biāo)】-【我要打標(biāo)】對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行打標(biāo)，平臺(tái)結(jié)合商家打標(biāo)數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)風(fēng)控能力做出判斷和處理

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