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    成為一名出色的金牌客服 這四點必備

    2023-01-11| 14:10|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:69

    本文主題淘寶客服運營,淘寶客服,淘寶問答。

    成為一名出色的金牌客服 這四點必備

    淘寶客服這個看似平凡的群體,是目前最基本的網(wǎng)絡(luò)營銷團隊。然而,并不是只要人品厚道、會打字,就能輕松駕馭淘寶客服的工作,需要具備問題解答、產(chǎn)品推薦、訂單處理、促進轉(zhuǎn)化、售后處理和俘獲消費者心智等能力,而要成為一名高績效、優(yōu)秀的客服人員,還需要具備以下4項素質(zhì)和能力,并勤加修煉才行。

    成為一名出色的金牌客服 這四點必備

    一、明確的職能定位

    要想做一名優(yōu)秀的客服人員,首先需要對自己的工作職能有清晰的認識。很多人認為,淘寶客服的工作無非就是打打字、回答一下買家的問題,其實不然。就淘寶網(wǎng)店而言,有60%的銷量是靠客服人員推動轉(zhuǎn)化的,個別店鋪甚至更高。因此,客服人員的工作不僅關(guān)系到消費者的購物體驗和產(chǎn)品的銷售,更關(guān)系到店鋪的長久生存與發(fā)展。

    具體來講,淘寶客服通常身兼服務(wù)、銷售和品牌維護三大職能:

    1、基本職能:服務(wù)買家

    淘寶客服最基本的職能,就是服務(wù)好進入店鋪的消費者,給消費者帶來良好的購物體驗。其中包括:售前為心存疑慮的客戶釋疑解惑,售中幫助消費者順利完成購物流程,以及售后幫助消費者解決使用中出現(xiàn)的問題。

    2、實質(zhì)職能:銷售產(chǎn)品

    在消費者不能與店鋪和產(chǎn)品真實面對面的虛擬網(wǎng)店環(huán)境中,銷售產(chǎn)品會受到很多因素影響。此時,作為直接與消費者溝通的淘寶客服,就應(yīng)該履行最基本的工作職能——消除買家疑慮,讓其認可店鋪產(chǎn)品,并促成下單。

    3、潛在職能:維護品牌形象

    作為網(wǎng)店中唯一與消費者直接溝通的人,客服人員需要向買家傳遞足夠的品牌信息,讓消費者對店鋪產(chǎn)生強烈的信任和獨特的情感認同。

    根據(jù)淘寶客服的三大職能,可以將客服定位劃分為問題解答人員、產(chǎn)品銷售人員和店鋪營銷人員。想成為一名金牌客服人員,就必須把自己定位到店鋪營銷人員的高度,以培養(yǎng)自己對店鋪的責任感。

    二、強烈的服務(wù)意識

    與實體店一樣,網(wǎng)店同樣要以消費者為中心??头藛T要從買家的角度去思考問題,通過服務(wù)買家,為他們帶來良好的購物體驗,同時,也要服務(wù)店鋪,為店鋪賺取長遠的發(fā)展。

    三、良好的情緒管理

    一名淘寶客服每日需要接待的買家咨詢會很多,如果遇上節(jié)日促銷等活動,咨詢量可能會翻倍,人氣較旺的店鋪甚至是日常咨詢量的3倍。工作量大、時間緊張,再加上經(jīng)常會遇到帶有各種情緒的買家,客服人員很容易產(chǎn)生急躁、悲觀等負面情緒,就會導致工作熱情降低,甚至產(chǎn)生厭倦情緒。

    所以,除了網(wǎng)店管理者的激勵之外,客服人員要學會自我情緒管理??梢酝ㄟ^呼吸療法、催眠暗示、音樂療法、顏色療法等方法進行情緒控制,以讓自己保持良好的工作狀態(tài)。

    四、嫻熟的溝通技能

    網(wǎng)店與實體店最大的區(qū)別,就是網(wǎng)店客服是通過旺旺、QQ等在線即時通訊工具進行產(chǎn)品銷售,這就需要客服人員有嫻熟的網(wǎng)絡(luò)溝通技能。具體可分為:溝通工具的使用能力和與人溝通的技能兩個方面。

    溝通工具的使用能力,主要體現(xiàn)在打字速度上。為保障與消費者的溝通順暢、及時,客服人員的打字速度必須要在50個/分鐘以上,打字速度越快,響應(yīng)率越高,就越容易讓消費者滿意,購買轉(zhuǎn)化率也就越高,自己的績效自然也會提高。

    工欲善其事,必先利其器,除了打字速度外,客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具。以淘寶阿里旺旺為例,賣家版的阿里旺旺除了能設(shè)置快捷回復外,還能識別出買家的購物狀態(tài)。作為淘寶客服,必須能熟練使用旺旺的各項功能,并能夠巧加利用,這樣才能在與買家溝通時有的放矢,提高工作效率和績效。

    與人溝通的技能,溝通水平的好壞,會直接影響淘寶客服的個人業(yè)績??头藛T的溝通對象主要包括買家和店鋪內(nèi)部人員兩種。

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