客服售前售后的服務(wù)態(tài)度

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今天幕思城電商小編跟各位講講售前售后客服的服務(wù)態(tài)度

1、售前

售前的服務(wù)不僅是給客戶留下第一印象的環(huán)節(jié)，同時(shí)也決定了買家是否會(huì)成為我們店鋪顧客的重要環(huán)節(jié)。

交流：客服是買家直接接觸店鋪的第一個(gè)“人”，響應(yīng)時(shí)間的快慢給客戶留下對(duì)店鋪的第一印象，加快響應(yīng)速度，客服可以把常用的話術(shù)設(shè)置為快捷回復(fù)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速回復(fù)客戶，比如歡迎詞、活動(dòng)介紹、不講價(jià)的解釋、發(fā)貨時(shí)間等?？头B(tài)度：微笑服務(wù)，利用聊天表情，將你的情感訊息傳達(dá)給對(duì)方，在你的歡迎詞或者結(jié)束語(yǔ)送上一個(gè)微笑，會(huì)讓人感受完全不一樣；禮貌待客：溝通過(guò)程中盡可能的使用禮貌用語(yǔ)，讓客戶感覺(jué)到被尊重，切忌不可跟客戶發(fā)生正面沖突；要有足夠的耐心與熱情：對(duì)于喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的客戶，不能不耐煩，要耐心熱情細(xì)心地給予回復(fù)；不回避、不推脫：當(dāng)客戶來(lái)反饋問(wèn)題時(shí)，不管是店鋪原因還是快遞原因，都應(yīng)該及時(shí)受理解決。溝通能力，客服要能正確理解客戶意圖及需求，并給予正確的解答或建議。與客戶保持相同的談話方式，站在同一個(gè)立場(chǎng)，換位思考。比如：客戶是一位母親，你要站在媽媽為孩子考慮的立場(chǎng)來(lái)跟客戶溝通。順暢的溝通會(huì)讓你的服務(wù)加分。商品知識(shí)：體現(xiàn)客服的專業(yè)度能夠提升買家對(duì)店鋪的信任度還有認(rèn)可度，也會(huì)給買家留下很好的印象。當(dāng)買家咨詢店鋪的某一款商品的時(shí)候客服能夠準(zhǔn)確迅速地回答客戶的問(wèn)題，“對(duì)癥下藥”。

體驗(yàn)：對(duì)店鋪客戶提供新會(huì)員服務(wù)搶鮮體驗(yàn)、生日月專享等活動(dòng)體驗(yàn)；對(duì)于猶豫下單的買家，我們可以提供售前體驗(yàn)，建立客戶的信任感以及對(duì)寶貝的深刻感受，

展現(xiàn)商品優(yōu)勢(shì)的同時(shí)給買家留下很好的店鋪感受，提升客戶滿意度；同時(shí)當(dāng)?shù)赇佊行缕飞闲碌臅r(shí)候，我們也可以主動(dòng)邀請(qǐng)買家加入我們體驗(yàn)的活動(dòng)中，

感受產(chǎn)品很好的功能的同時(shí)加上我們服務(wù)升級(jí)的體驗(yàn)，一定能夠贏得買家的一致好評(píng)。

2、售中

保證事務(wù)處理的時(shí)效性，及時(shí)受理客戶查件催單等問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)售中過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，和買家保持及時(shí)的溝通，每個(gè)環(huán)節(jié)做好關(guān)懷，給客戶良好的購(gòu)物體驗(yàn)。核對(duì)收貨地址，付款關(guān)懷提醒防詐騙等等，尤其是有特殊情況、特殊時(shí)期物流環(huán)節(jié)一定要提前給買家做好心里工作，讓他們有一個(gè)心理預(yù)期，在他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前先做好回應(yīng)，避免后期因情緒的不滿帶來(lái)的低分評(píng)價(jià)。同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中我們要能夠挖掘一些客戶的潛在需求，相應(yīng)地給出一些建議，或者推送一些小樣，尤其是當(dāng)客戶想要的寶貝當(dāng)前沒(méi)有的情況下，客服可以根據(jù)客戶的潛在需求提供其他的選擇，給客戶一種我們很用心在服務(wù)的感覺(jué)。

3、售后

在售后處理中，買家當(dāng)遇到一些產(chǎn)品瑕疵、包裝物流等方面的問(wèn)題時(shí)，很容易情緒化，這時(shí)客服人員就需要以一顆冷靜的心態(tài)來(lái)接待客戶，首先做好客戶情緒的安撫，然后再拋出實(shí)際問(wèn)題解決；及時(shí)、耐心處理售后、退換貨等問(wèn)題。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或者處理完畢，不可在未征得客戶同意的情況下拖延時(shí)間。

服務(wù)承諾的兌現(xiàn)：履行對(duì)客戶的一切承諾，比如答應(yīng)客戶多少時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或者同意送客戶小禮品等，都必須兌現(xiàn)。如果因?yàn)椴豢煽咕茉驘o(wú)法兌現(xiàn)，一定要聯(lián)系客戶解釋并征得同意。

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