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    京東商家你家客服績效難飆升-京東問答電商問答

    2023-01-13| 10:42|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:35

    本文主題京東,京東客服,京東問答。

    京東商家你家客服績效難飆升

    作為客服團隊的管理和運營,每次都要和產(chǎn)品、活動等團隊一起備戰(zhàn)。11.11仍然存在余熱。我們的客服團隊表現(xiàn)如何,轉(zhuǎn)化率如何?催貨能實現(xiàn)多少交易金額?節(jié)奏卡在每個時間點都準確嗎...

    如果你想回答以上問題,那么你需要做一個雙盤。

    所謂復盤,就是重新解讀過去做過的事情,加深理解,總結(jié)經(jīng)驗教訓,在下一次這樣的事件中實現(xiàn)效果和質(zhì)量的提升。

    11.11過去之后,年底輪番升職。這個時候,雙份報價正好可以服務年前所有的促銷活動。

    客服怎么做回頭客?

    4步

    審查績效目標

    展示績效結(jié)果

    深入分析原因

    導出并總結(jié)經(jīng)驗

    一個

    審查績效目標

    做回頭客,首先要想出大促銷前設定的業(yè)績目標,每天計劃接待多少客戶,流失率有多大,平均響應時間是否比平時有所提高,行程安排是否合理,是否給客戶帶來舒適便捷的購物體驗等等。

    目標完成報告(總計)

    2

    提交績效數(shù)據(jù)

    在報表中呈現(xiàn)與客服相關的數(shù)據(jù),比如有多少人要訂單、有多少銷售額、轉(zhuǎn)化率有多高、客服個人銷售額占比、咨詢內(nèi)容分類匯總、數(shù)據(jù)再加工等...根據(jù)數(shù)據(jù),找出客戶關心的問題,優(yōu)化演講方案。

    同時,根據(jù)數(shù)據(jù),我們也可以回顧一下哪些實施不到位,比如高峰時段客服人數(shù)是否充足。

    主要索引數(shù)據(jù)參考

    四個維度:接待分析、交易分析、損失分析、服務分析

    比如從服務分析指標上,我們可以得到接待質(zhì)量,體現(xiàn)在這次大促銷活動中的客戶滿意度、無響應、響應慢等數(shù)據(jù)上。

    擴展:

    如何一鍵獲取數(shù)據(jù)報表?

    歡迎使用客服立方體-數(shù)據(jù)分析功能體驗,一鍵導出店鋪客服關鍵數(shù)據(jù)指標。

    客戶服務多維數(shù)據(jù)集-數(shù)據(jù)分析

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    深入分析原因

    團隊深入討論分析了結(jié)果產(chǎn)生的原因,并根據(jù)目標與結(jié)果的差異提出了一些假設,如:

    客服人力預測不準確嗎?

    還是催貨進度不合適,效率不高?

    還是客服質(zhì)量跟不上,話說的不夠巧妙,回復不及時,客戶流失?

    還是客觀原因,今年門店流量差,客服銷售不達標?

    有了這些假設,我們就需要去驗證。常用的驗證方法有:

    l數(shù)據(jù)驗證

    對客服個人績效數(shù)據(jù)進行采樣,并與平時數(shù)據(jù)進行比較;接收壓力分析等。;

    客服立方體系統(tǒng)-客服表現(xiàn)-專題報告-接待壓力

    l面試驗證

    面試參與大促銷的客服,根據(jù)不同的績效維度選擇1-3人。

    客服是一線戰(zhàn)士,他們對大推廣中的工作狀態(tài)、壓力和客戶有非常直觀的體驗。面試題目參考設置:

    你是如何在這么短的時間內(nèi)回復客戶的詢問的?

    你在這次升職中壓力最大的時候是什么時候?

    你認為客戶從咨詢到下單的關鍵因素是什么?

    根據(jù)你的總結(jié),客戶咨詢沒有下單的主要原因是什么?

    你覺得這次大推廣后的個人經(jīng)歷和缺點是什么?

    l,看整體情況

    根據(jù)11月11日門店整體復盤情況分析客服團隊的數(shù)據(jù)結(jié)果。

    從整體上獨立看待客服數(shù)據(jù)也是不可取的。需要結(jié)合該推廣店的整體流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、換算數(shù)據(jù)對客服團隊數(shù)據(jù)進行分析,從而獲得客觀有效的問題分析和經(jīng)驗總結(jié)。

    驗證流程是大推廣期間比較細致零碎的客服工作。詳細到客服個人,每筆交易訂單/掛單,客服和客戶之間的聊天記錄等??头且粋€精細的操作,細致深入的分析會幫助我們總結(jié)經(jīng)驗。

    出口經(jīng)驗總結(jié)

    經(jīng)驗總結(jié)不僅要看到表象,還要盡可能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì),這樣問題就不會再發(fā)生了。

    比如由于催貨不及時,效率低,流失率高,這種猜測通過數(shù)據(jù)和回訪得到了驗證。由此,我們的經(jīng)驗總結(jié)是什么?

    初級復工:作為改善轉(zhuǎn)型的重要途徑,需要引起全體員工的重視和提高意識;

    中間復盤:在接下來的大推廣中,要利用第三方工具進行智能提醒,提高效率,降低流失率;

    高級再報價:制定催交方案,成立催交團隊,對轉(zhuǎn)化率負責,選擇適用的第三方工具,高效推動轉(zhuǎn)化。

    總結(jié)經(jīng)驗后要付諸實踐,明確可以實現(xiàn)的時間和實現(xiàn)的對象。

    ★注意★

    大推廣后,會在最短的時間內(nèi)召開復盤會,這樣很多問題點和數(shù)據(jù)都很容易總結(jié)和反饋,準確性和重現(xiàn)性都比較高;

    復盤會與會人員坦誠分析得失,真實表達想法,不恭維,不推卸責任,忽略隱患,盡可能呈現(xiàn)完整真實的11.11客服操作流程;

    安排專人控制時間,記錄要點,避免跑題、撓腳、說不相干的話題,記錄重點和要點。

    其實復習也是一個自我反思的過程。通過重新還原事件過程,可以重現(xiàn)工作中的成績和不足,調(diào)整和完善工作方法和策略,提高整個團隊的績效。

    來源:JD.COM賣家論壇

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