亞馬遜購物新規(guī)更在意買家售后服務(wù)-亞馬遜問答電商問答

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從2016年11月14日開始，賣家對于買家發(fā)起的A-Z索賠時限由原來的7天縮短到3天，新規(guī)意在提高買家的售后體驗。

也有相關(guān)媒體提到過直接回復(fù)買家或者致電SellerSupport都不屬于正式的Claim回復(fù)。那么到底該如何處理A-to-Z呢？

其實，A-to-Z不是誰都會遇到的，一般只要是積極處理客戶問題的賣家都不會遇到此類索賠問題。只有對客戶的郵件或退貨請求等處理不妥時，才容易引起亞馬遜商城交易保障索賠。

首先，我們來看看A-to-Z是怎么呈現(xiàn)的：

然后我們也應(yīng)該知道客戶提出A-to-Z的賠償申請也是有如下時限的：

買家可早于預(yù)計最遲送達日期3個日歷日或在訂單日期后30天內(nèi)提索賠。

從預(yù)計最遲送達日期算起，買家有90天時間提出索賠。

當Amazon.com收到索賠時，會向賣家自動發(fā)送一封電子郵件，郵件詳細描述索賠內(nèi)容，并請求賣家回復(fù)，說明賣方對索賠的觀點。我們可以通過賣家平臺賬戶的賣家績效部分追蹤并回復(fù)亞馬遜商城交易保障索賠。

目前(2016年11月14日之前)，我們有七天時間回復(fù)來自Amazon.com。

的電子郵件，或在線陳述您對索賠的觀點。因為如果索賠經(jīng)過批準，評估應(yīng)對問題負責(zé)的一方是管理此亞馬遜商城交易保障索賠流程的一部分?；蛘咧苯硬惶幚?天之后亞馬遜自動判決的結(jié)果。

通常只要做好產(chǎn)品和服務(wù)就不會有A-to-Z。因此，一般得到A-to-Z這種情況的多存在于不太懂規(guī)則的小白賣家。

所以對于新手，更是必要看看這些A-to-Z的處理方式：

在有理由的情況下，比如貨物已經(jīng)投遞成功了買家說沒收到，或者針對買家給亞馬遜的話來攻破。就跟處理差評一樣，針對不合理的或者邏輯混亂的點陳述非常有效。針對此類A-to-Z，一般而言處理的步驟如下：

1、收到A-to-Z之后，分析好前因后果。首先要跟賣家發(fā)郵件，但不要立馬發(fā)，因為剛開A-to-Z不久的賣家火氣正大。隔1天的樣子，火氣消了點，態(tài)度好點跟買家說這件事其實有更好的處理方法，請他先撤銷A-to-Z，當然一般A-to-Z撤銷的幾率很小。但這點很重要，讓亞馬遜看到了你是在跟賣家有效溝通，看到了你的態(tài)度。

2、第三天你再發(fā)第二封郵件，說你是希望與他一起處理這個問題，能不能拍一些產(chǎn)品圖片以及說明更多細節(jié)。如果溝通良好，可以酌情處理，一般處理方式有全額退款、部分退款、撤銷索賠(ClaimWithdrawn)等情況。

3、了解清楚原因，跟買家溝通無果的話，再跟亞馬遜開始申述，說一下事情經(jīng)過，你積極與買家溝通并且提出了解決方案，想得到更多產(chǎn)品質(zhì)量細節(jié)，但是買家一點都不配合甚至不能提供一張圖片，希望亞馬遜能給出一個公平結(jié)果。

處理結(jié)果一般幾天內(nèi)就完成。亞馬遜A-to-Z處理小組的人看到這個投訴會去分析：賣家和買家雙方的態(tài)度，如果賣家態(tài)度非常積極，合情合理;但對比買家理由存在惡意或者諸多不合理之處;他們會考慮雙方感受，認可索賠，亞馬遜提供資金。

對于A-to-Z，一般不建議以下做法：

1、直接退款省去麻煩，因為都這樣的話，就相當于承認了你質(zhì)量差賣假貨等，多次這樣操作會引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結(jié)果如何，至少表明了你的積極配合處理的態(tài)度，你也學(xué)到了處理A2Z的經(jīng)驗。

2、沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠(ClaimClosed)或者取消訂單(OrderCanceled)。這樣做可能會造成店鋪被關(guān)的嚴重后果。

3、在審核中的A-to-Z，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方也可能會造成店鋪被關(guān)的嚴重后果。

以上就是小編給大家?guī)淼南嚓P(guān)內(nèi)容，文章就給大家介紹到這里了，想要知道更多家居電商資訊請繼續(xù)關(guān)注家居售后服務(wù)幕思城電商。

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