如何靠淘寶買家秀進(jìn)行提高成交轉(zhuǎn)化率

本文主題淘寶,淘寶售后服務(wù),淘寶問(wèn)答。

在店鋪運(yùn)營(yíng)中，花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力來(lái)改善店鋪的流動(dòng)性并帶來(lái)交易。交易并不意味著訂單的完成，而是另一項(xiàng)工作的開始——售后服務(wù)。作為網(wǎng)店銷售的最后一個(gè)也是最重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將影響到企業(yè)的形象、客戶滿意度和利潤(rùn)。

高質(zhì)量的售后服務(wù)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的品牌，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)和消費(fèi)觀念的提高，消費(fèi)者不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能上，更愿意選擇這些公司具有高質(zhì)量的售后服務(wù)。

那么商家如何處理售后問(wèn)題，以及售后處理的技巧是什么？

業(yè)務(wù)指標(biāo)

客戶滿意度是售后服務(wù)部門的第一個(gè)指標(biāo)?？蛻羧绾卧u(píng)估不同地方的滿意度和不滿意度？它可以通過(guò)兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估：

1、客戶評(píng)價(jià)：在收到并完成售后服務(wù)的每個(gè)月內(nèi)，選擇一定比例的客戶，并通過(guò)電話和電子郵件調(diào)查表的形式要求客戶體驗(yàn)和評(píng)分售后服務(wù)。

2.響應(yīng)速度：對(duì)于客戶而言，售后服務(wù)中最具影響力的兩個(gè)因素是結(jié)果和速度。售后服務(wù)的結(jié)果取決于客戶遇到的實(shí)際問(wèn)題。它應(yīng)該歸還，優(yōu)秀的企業(yè)不會(huì)拒絕回歸;而且售后服務(wù)的速度與每個(gè)商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶問(wèn)題解決越快，客戶滿意度越高。

售后服務(wù)成本分為兩部分：一是售后服務(wù)部人員設(shè)備成本；二是更換、修理、退貨的運(yùn)營(yíng)成本。成本控制也是售后部門的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

售后的流程

售后過(guò)程只不過(guò)是以下幾個(gè)步驟：早期溝通，接收貨物，確認(rèn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

a.前期溝通：

在客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題后，他通常會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系商家解釋問(wèn)題并請(qǐng)求售后服務(wù)。此過(guò)程是售后應(yīng)用程序。電子商務(wù)行業(yè)的大多數(shù)商家現(xiàn)在都提供專業(yè)的400電話在線聊天客戶團(tuán)隊(duì)來(lái)接收客戶并回答客戶的問(wèn)題。在了解客戶的問(wèn)題后，客戶服務(wù)人員應(yīng)記錄售后應(yīng)用信息，以便在售后部門的后續(xù)處理中使用。

售后應(yīng)用程序基于訂單，每個(gè)售后應(yīng)用程序都有相應(yīng)的訂單號(hào)。客戶購(gòu)買的產(chǎn)品可能存在多個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，因此相同的訂單號(hào)可能對(duì)應(yīng)于多個(gè)售后應(yīng)用程序。售后應(yīng)用程序和訂單是多對(duì)一的關(guān)系。

為了降低電話客戶服務(wù)人員的壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更多樣化的溝通方式，許多公司提供在線售后服務(wù)，甚至內(nèi)部溝通也非常重要。

首先，這是與客戶直接溝通的過(guò)程。客戶對(duì)此過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量有直觀的印象。其次，良好的溝通也可以促進(jìn)售后成本的控制。即使產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，與客戶充分溝通，自覺引導(dǎo)問(wèn)題，企業(yè)也能了解問(wèn)題的具體情況，并能在售后部門的分析和處理中發(fā)揮輔助作用，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性，提高效率。

b.接收商品：

客戶遇到問(wèn)題，如果業(yè)務(wù)無(wú)法通過(guò)電話解決，則需要查看實(shí)物。商戶對(duì)生成的售后申請(qǐng)進(jìn)行確認(rèn)，然后由客戶發(fā)貨。由于收發(fā)地域差異，往往需要通過(guò)快遞進(jìn)行中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商戶將要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，如訂單號(hào)、售后申請(qǐng)?zhí)?、客戶姓名、?lián)系方式等。美國(guó)的一些公司要求客戶下載PDFF。確認(rèn)其售后申請(qǐng)后，將其歸檔打印為包裝形式，包括UPS的發(fā)貨號(hào)、產(chǎn)品信息、售后申請(qǐng)?zhí)?。這不僅允許客戶使用此包裝清單獲得運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，還允許企業(yè)輕松了解包裝內(nèi)容和相關(guān)問(wèn)題。

c.確認(rèn)問(wèn)題：

在接收到商品之后，商家檢查對(duì)象并確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題。這一過(guò)程中最大的困難是，企業(yè)只有零售企業(yè)，缺乏技術(shù)力量和設(shè)備來(lái)檢測(cè)和識(shí)別貨物。因此，企業(yè)將鼓勵(lì)客戶首先找到正式的售后服務(wù)點(diǎn)，以在遇到問(wèn)題時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題。以3C商品為例，海爾、諾基亞、長(zhǎng)虹、聯(lián)想等大品牌在全國(guó)各地建立了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

如果顧客沒有正式的售后服務(wù)，或者顧客不愿意尋找正式的售后服務(wù)，或者產(chǎn)品本身沒有正式的售后服務(wù)，則商家必須確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量是否存在。許多商品可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，但也有許多需要專業(yè)設(shè)備或知識(shí)的貨物。此時(shí)，企業(yè)必須向有能力確認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題的組織發(fā)送貨物，有時(shí)在供應(yīng)商的上級(jí)，或者有時(shí)官方授權(quán)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

發(fā)送貨物的目的是雙重的，首先是確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題，其次是在確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后解決這個(gè)問(wèn)題。這兩個(gè)步驟之間存在時(shí)滯，只需要一天或兩次來(lái)確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，而需要數(shù)周才能真正修復(fù)貨物。為了加速，企業(yè)和客戶需要及時(shí)溝通，了解當(dāng)前的情況，尤其是貨物是否有質(zhì)量問(wèn)題。

d.解決問(wèn)題：

一旦確認(rèn)了質(zhì)量問(wèn)題，商家就可以決定如何處理客戶的解決方案。分別返回、交換和修復(fù)三種類型的治療。無(wú)論哪一個(gè)，最棘手的問(wèn)題是發(fā)票。原銷售訂單開具的發(fā)票需要在退貨時(shí)進(jìn)行修改，需要更換發(fā)票進(jìn)行背書，需要將原始發(fā)票發(fā)送給原始發(fā)票。退貨和更換有相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)，維護(hù)只需要支付運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。因此，在售后過(guò)程中，應(yīng)盡可能提高維護(hù)的比率。

如上所述，售后服務(wù)的成本，售后服務(wù)部門第一部分人員和設(shè)備成本中最重要的部分是人員的工資。降低員工工資成本的最佳方法是優(yōu)化流程并提高效率。流程優(yōu)化的基本思想是：

1。分類細(xì)化：客戶遇到各種產(chǎn)品問(wèn)題，可進(jìn)行分類細(xì)化，并針對(duì)每一個(gè)小分類制定SOP，操作人員可按SOP操作；

2.特殊系統(tǒng)：盡量按照車間設(shè)計(jì)盡量做到系統(tǒng)，但操作人員操作盡可能簡(jiǎn)單。

這些都是淘寶天貓的售后技巧的內(nèi)容。由于電子商務(wù)和配送的地域差異，以及客戶的廣泛分布，其售后服務(wù)有其自身的特點(diǎn)。店主應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況制定售后服務(wù)規(guī)則。

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