快手小店發(fā)貨問(wèn)題糾紛怎么處理?快手小店發(fā)貨問(wèn)題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)是什么?-快手交易糾紛快手售后服務(wù)

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第一章發(fā)貨管理規(guī)范

為了保障交易順利完成，讓消費(fèi)者盡快收到商品，避免因?yàn)榘l(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致交易糾紛，商家在發(fā)貨時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守以下要求。

1.1發(fā)貨時(shí)間

1.1.1本規(guī)則所稱(chēng)的“發(fā)貨”，具體按如下情形認(rèn)定：

（一）承運(yùn)人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記錄時(shí)間的，以該時(shí)間為準(zhǔn)；

（二）尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運(yùn)人，按其提供承運(yùn)面單上填寫(xiě)的日期和賣(mài)家“點(diǎn)擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

1.1.2消費(fèi)者與商家就發(fā)貨時(shí)間自行約定的，商家須在約定時(shí)間發(fā)貨。

1.1.3消費(fèi)者與商家就發(fā)貨時(shí)間未約定的，商家須按《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》規(guī)定的時(shí)間發(fā)貨；由開(kāi)放平臺(tái)官方發(fā)起的促銷(xiāo)活動(dòng)及特定節(jié)假日，商家須按開(kāi)放平臺(tái)通知或公告規(guī)定的時(shí)間發(fā)貨。

1.1.4預(yù)售、定制及大件類(lèi)商品，商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)中如實(shí)描述具體的發(fā)貨時(shí)間并按描述的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨；但如買(mǎi)賣(mài)雙方另行約定發(fā)貨時(shí)間的，以雙方約定時(shí)間為準(zhǔn)（以買(mǎi)賣(mài)雙方最后一次約定的時(shí)間為準(zhǔn)）。

1.1.5消費(fèi)者下單后商家不得無(wú)故以商品缺貨無(wú)法發(fā)出的理由拒絕為消費(fèi)者發(fā)貨。

1.1.6若消費(fèi)者在商家還未發(fā)貨時(shí)已提交了退款申請(qǐng)，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)審核退款，如商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)先征得消費(fèi)者的同意。若商家未經(jīng)消費(fèi)者的同意在消費(fèi)者申請(qǐng)退款后強(qiáng)行發(fā)貨的，消費(fèi)者有權(quán)選擇拒收，此時(shí)商家應(yīng)當(dāng)自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但消費(fèi)者已經(jīng)簽收并且確認(rèn)收貨的除外。

1.2收貨地址

1.2.1商家應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者在訂單中填寫(xiě)的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，若消費(fèi)者與商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進(jìn)行發(fā)貨。如果商品需要消費(fèi)者到指定的地點(diǎn)自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在商品描述告知消費(fèi)者收貨方式，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨之前征得消費(fèi)者的同意。

1.3發(fā)貨物流

1.3.1如商家和消費(fèi)者約定了特定的承運(yùn)人（如物流公司等）配送，商家應(yīng)當(dāng)選擇約定承運(yùn)人進(jìn)行配送；否則消費(fèi)者有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由商家承擔(dān)。

1.3.2如商品發(fā)出后物流信息停滯不更新（除攬件信息外，已有超過(guò)一條物流信息更新，收貨信息除外），商家應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者查詢(xún)物流信息停滯原因及商品下落（如快遞公司物流系統(tǒng)故障等）。

1.3.3如商家已發(fā)貨，但配送存在超區(qū)問(wèn)題的，商家和消費(fèi)者如另行約定，按約定執(zhí)行；雙方未約定，商家需要履行免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，如消費(fèi)者同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費(fèi)用由商家承擔(dān)。

1.3.4如商家采用廠家自送配送方式，消費(fèi)者反饋無(wú)商品物流信息，商家有義務(wù)向消費(fèi)者提供商品最新物流進(jìn)展。

第二章發(fā)貨問(wèn)題的舉證責(zé)任

2.1買(mǎi)賣(mài)雙方就發(fā)貨問(wèn)題申請(qǐng)快手小店介入后，快手小店將依據(jù)承運(yùn)人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的信息判定商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進(jìn)行發(fā)貨。如商家有異議的，可向快手小店提供加蓋承運(yùn)人公章的證明（可證實(shí)商家實(shí)際的發(fā)貨時(shí)間未違約）或與消費(fèi)者約定發(fā)貨時(shí)間的私信聊天記錄等憑證，以便快手小店處理。

2.2如消費(fèi)者表示沒(méi)有收到商品但商家表示消費(fèi)者已收到商品的，商家應(yīng)向快手小店提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單）及消費(fèi)者已簽收的憑證（買(mǎi)家本人簽收底單或買(mǎi)家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實(shí)。

2.3如商家表示其按照與消費(fèi)者約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)提供與消費(fèi)者約定發(fā)貨方式的私信聊天記錄等，以便核實(shí)。

2.4如商家表示消費(fèi)者訂單填寫(xiě)的收貨地址錯(cuò)誤或不詳細(xì)導(dǎo)致商品未按快手小店發(fā)貨要求發(fā)貨的，商家應(yīng)提供消費(fèi)者提供的地址信息有誤的證明，包括但不僅限于與消費(fèi)者溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實(shí)。

第三章發(fā)貨問(wèn)題的判責(zé)及處理

若買(mǎi)賣(mài)雙方就如上發(fā)貨問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無(wú)效，將判定商家責(zé)任，并按如下原則處理：

3.1商家未在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者發(fā)送商品，損害消費(fèi)者權(quán)益的（標(biāo)錯(cuò)類(lèi)事件涉及的商品除外），快手小店介入將判定商家延遲發(fā)貨，快手小店支持消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，消費(fèi)者已經(jīng)簽收的除外。

3.2如商家違反了發(fā)貨管理規(guī)范發(fā)貨要求，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，經(jīng)快手小店判定為商家責(zé)任的，消費(fèi)者可申請(qǐng)退款，商家應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者退款申請(qǐng)進(jìn)行退款。

3.3如商家發(fā)貨少件丟件導(dǎo)致消費(fèi)者要求商家補(bǔ)發(fā)的，商家應(yīng)自快手小店判責(zé)時(shí)起24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號(hào)，若消費(fèi)者無(wú)法在48小時(shí)內(nèi)查詢(xún)到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，快手小店將按照商品價(jià)值進(jìn)行退款處理。

3.4因商品無(wú)貨無(wú)法發(fā)出，消費(fèi)者不同意取消訂單仍要求發(fā)貨的，商家應(yīng)在自快手小店判責(zé)時(shí)起24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號(hào)，若消費(fèi)者無(wú)法在判則后48小時(shí)內(nèi)查詢(xún)到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，快手小店將做退款處理。

3.5如商家違反本規(guī)范1.2.1導(dǎo)致買(mǎi)家投訴，快手小店判定為商家責(zé)任后，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)協(xié)助消費(fèi)者轉(zhuǎn)送商品至消費(fèi)者地址，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)。

3.6消費(fèi)者因商品發(fā)貨后物流信息停滯不更新問(wèn)題發(fā)起投訴，如商家無(wú)法提供商品下落或停滯原因的，快手小店將判定商家責(zé)任，消費(fèi)者可申請(qǐng)退款，商家應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者退款申請(qǐng)進(jìn)行退款處理。

3.7消費(fèi)者因商品配送超區(qū)問(wèn)題發(fā)起投訴，如商家與消費(fèi)者未就超區(qū)配送另行約定且拒絕提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，快手小店介入將判定商家責(zé)任，消費(fèi)者可申請(qǐng)退款，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)。

3.8因商品采用廠商自送方式配送，無(wú)物流信息更新的，如商家在快手小店介入24個(gè)小時(shí)內(nèi)未向消費(fèi)者提供商品具體物流信息或承運(yùn)人聯(lián)系方式，或舉證無(wú)效的，快手小店介入將判定商家責(zé)任，并按延遲發(fā)貨處理。

3.9若消費(fèi)者因商戶(hù)延遲發(fā)貨的情況提出賠付申請(qǐng)的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商戶(hù)自行承擔(dān)，賠付金額不超過(guò)商品價(jià)值的10%（不少于5元，不超過(guò)500元），交易雙方另行約定的除外。

3.10若消費(fèi)者因付款后商品無(wú)法發(fā)出的情況提出賠付申請(qǐng)的，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由商戶(hù)自行承擔(dān)，賠付金額不超過(guò)商品價(jià)值的30%（不少于5元，不超過(guò)500元），交易雙方另行約定的除外。

第四章附則

4.1快手小店商戶(hù)的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶(hù)予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶(hù)不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。

4.3商戶(hù)應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶(hù)的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶(hù)在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

4.4本規(guī)則于2023年11月1日首次發(fā)布，于2023年11月8日生效。

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